Huurders belden ons voor dingen die ze zelf binnen tien seconden konden weten
Honderden vragen per dag in vier talen. Huurders regelen eenvoudige zaken nu zelf, in hun eigen taal.
Een woningcorporatie krijgt dagelijks honderden vragen: hoe meld ik een reparatie, wanneer wordt mijn huur aangepast, hoe sta ik in de rij voor een andere woning, wat doe ik bij een lekkage? Bij deze corporatie kwamen die allemaal binnen via de telefoon en een overvolle mailbox.
We hebben een enorm diverse groep huurders. Verschillende talen, verschillende digitale vaardigheden. En onze informatie stond overal verspreid: op de website, in brieven, in het huurdersportaal. Zelfs onze eigen medewerkers moesten soms zoeken.
De corporatie bundelde alle informatie, reparatieprocedures, huurbeleid, het woonruimteverdeelsysteem, in één Chatlayer-kennisbank, ingezet via de website en WhatsApp.
De taalherkenning was voor ons cruciaal. Een huurder stelt zijn vraag in het Nederlands, Engels, Turks of Arabisch, en krijgt antwoord in dezelfde taal, uit onze eigen, correcte informatie. Dat maakt onze dienstverlening voor iedereen toegankelijk, niet alleen voor wie de weg al kent.
Bij een spoedmelding, een lekkage, een storing in de verwarming, herkent de assistent de urgentie en schakelt direct door naar de juiste afdeling.
Het kennishiatenrapport gebruik ik elke week. Het laat zien welke vragen we niet goed konden beantwoorden. Daar was bijvoorbeeld veel onduidelijkheid over de jaarlijkse huurverhoging. Die uitleg hebben we meteen aangescherpt. De assistent maakt niet alleen onze huurders slimmer, maar ook onszelf.
Resultaat
Een flink lager belvolume, huurders die eenvoudige zaken zelf en in hun eigen taal regelen, en een klantenserviceteam dat zich kan richten op de situaties waarin persoonlijk contact het verschil maakt.
“Huurders belden ons voor dingen die ze zelf binnen tien seconden konden weten”