Bellen met onze zorgorganisatie was een geduldproef. Nu niet meer

Bij deze zorgorganisatie liep het klantcontact vast op volume. Familieleden en cliënten belden met vragen over roosters, medicatie-afspraken, declaraties en de eigen bijdrage van het CAK. De telefonische wachttijden liepen op tot tien minuten, en juist voor deze doelgroep is dat pijnlijk.

We hebben het over mensen die zich zorgen maken over hun vader of moeder. Die tien minuten in de wacht zetten met een bandje, dat botst met alles waar wij voor staan. Maar we konden de telefoons simpelweg niet snel genoeg beantwoorden.

De organisatie zette een Chatlayer-assistent in op de website en het cliëntportaal, gevoed met alle publieke informatie over de dienstverlening, veelgestelde vragen en procedures.

Het belangrijkste voor ons was betrouwbaarheid. In de zorg kun je je geen verzonnen antwoord veroorloven. Chatlayer put uitsluitend uit onze eigen, goedgekeurde informatie. Gaat het over een individueel medisch dossier, dan geeft de assistent daar bewust geen antwoord op en verbindt hij door naar de juiste medewerker.

De assistent vangt de eenvoudige, veelgestelde vragen af, zodat de telefonische lijnen vrijkomen voor gesprekken waar echt een mens nodig is.

Onze medewerkers doen nu de gesprekken die ertoe doen: een bezorgde dochter geruststellen, een complexe situatie doornemen. De routinevragen, “wanneer komt de thuiszorg”, “hoe dien ik een wijziging in”, lopen via de assistent. Dat geeft rust aan beide kanten.

Resultaat

Kortere wachttijden aan de telefoon, cliënten en familie die 24/7 direct antwoord krijgen op de meest gestelde vragen, en zorgmedewerkers die hun aandacht kunnen geven waar die het hardst nodig is.